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      【報告】2021年8月全國生活服務電商十大典型用戶投訴案例披露
      網經社發布時間:2021年09月02日 17:34:55

      (網經社訊)9月2日,依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2021年8月受理的全國59家互聯網消費平臺糾紛案例數據,我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2021年8月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告下載:https://www.100ec.cn/zt/20218tsal/)。

      2021年8月中國電商用戶體驗與投訴監測報告(1).jpg

      報告涉及了綜合零售電商(主要集中在直播電商、二手電商、社交電商)、生活服務電商(主要集中于在線旅游、在線教育)等領域。報告公布了《2021年8月全國電商投訴榜》、8月消費投訴數據及20家網絡消費平臺典型案例。

      報告公布了《2021年8月全國電商投訴榜》,據悉,該榜單依據“電訴寶”8月份受理的全國59家網絡消費平臺真實海量用戶投訴案例大數據顯示:

      投訴量TOP10依次為:拼多多、淘寶、京東、寺庫、抖音、店寶寶、貝貝貝店)、熊貓生活、閑魚、天貓;

      排在第11-30名的是:微店、有贊、轉轉、唯品會、蘇寧易購、紅布林、海豚家、快手、百麗優購、全球速賣通、當當、小米有品、洋碼頭、孩子王、小米商城、年豐大當家、考拉海購、交易貓、英超海淘、86daigou;

      排在第31-50名的是:海狐海淘、網易嚴選、途虎養車、小紅書、微拍堂、panli代購、德國W家、美逛科技、萬表網、微薄利、卷皮、天貓國際、衣聯網、好衣庫、蜂雷、nice、易果生鮮、中國聯通、HIGO、屈臣氏;

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      排在第51-59名的是:速賣通、孔夫子舊書網、金鷹購、迷橙、叮咚買菜、盒馬鮮生、千千惠生活、橙心優選、只二。

      生活服務典型投訴案例發布大麥網、聯聯周邊游等10家平臺入選

      據“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)顯示,2021年前8月全國生活服務電商消費評級榜中幫考網、攜程、中華會計網校、萬師傅、同程旅行、飛豬、走著瞧旅行“建議下單”評級;一只船教育、去哪兒、聯聯周邊游、潭州教育、大塘小魚、環球網校獲“謹慎下單”評級;旅劃算、學慧網、美團“不建議下單”評級;海風教育、蘭迪少兒英語、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、嗨學網、俠侶親子游、58同城、拉趣網、餓了么“不予評級”。

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      在生活服務領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們將從中選取十大典型投訴案例,涉及大麥網、聯聯周邊游、123微旅行、攜程、飛豬、常青藤爸爸、幫考網、聚師網、旅劃算、深海教育。

      2021年8月生活服務電商十大典型投訴案例.jpg

      【案例一】因疫情向“大麥網”退票 用戶投訴稱暫無人受理

      8月2日,浙江省的胡女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月16日在大麥網購買了話劇票三張《開飯啦》,7月30號,北京已證實新冠病毒感染者兩例,浙江省也發布“非必要不出省”政策,單位辦公室一再勸我不出行。原本胡女士還猶豫,因為不去又很大損失,可正當胡女士猶豫不決時,攜程全額退還胡女士北京的團費、機票。于是,胡女士認為疫情看來很嚴重就果斷向大麥網退票,反復聯系,絲毫沒回應,胡女士稱,永遠是冰冷的機器人,電話也是沒有溝通成功,不給退,毫無回應。

      【案例二】“聯聯周邊游”被指霸王條款 過期未使用訂單不予退款

      8月6日,河北省的曹先生向“電訴寶”反映稱在2020年8月19日,通過聯絡周邊游廊坊站微信端購買了價值128元的大巴扎的姑娘餐廳套餐。購買后沒有去消費,等想到去消費時,發現已過期。曹先生表示商家及平臺這段時間一直未提示盡快消費信息,過期提醒,沒有盡到過期提醒的責任。 另外美團,大眾等平臺,所有團購產品都支持過期退,隨時退,為什么聯聯周邊游會特殊?

      【案例三】用戶反映“123微旅行”商家承諾退款卻遲遲未到賬

      8月6日,江蘇省的施女士向“電訴寶”反映稱她于2021年6月15日在123微旅行小程序上購買了常州太湖灣音樂節的兩張門票,由于天氣原因音樂節被取消,平臺發短信告知可以更改觀看時間或者申請退款,于是7月21號在小程序上申請了退款,商家承諾退款會在7-15個工作日內到賬,但是直到8月6號仍然沒有任何動靜,撥打客服電話也無人接聽。

      【案例四】用戶投訴“攜程”機票無法全額退款

      8月7日,上海市的徐女士向“電訴寶”反映稱她于8月3號晚上通過攜程APP買的機票, 8月22號上海飛大理,8月30號西雙版納飛上海。徐女士稱后來民航出了文件,機票都能全額退款,考慮到老公單位也出了通知,自己幼兒園也出了通知,不建議出滬,就去聯系攜程申請退款。 但是溝通了好幾天了,攜程都不肯免費退款,理由是出票日期過了0點。

      【案例五】因疫情原因取消行程 “飛豬”被指不支持全額退票引不滿

      8月7日,浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱他于7月14日15左右訂了三張東方航空MU6069成都飛往杭州,小計3100元。因疫情原因會議取消,在飛豬APP上訂了往返飛機需要取消。2021年7月30日向飛豬上申請退款,飛豬退款詳情顯示8月1日10:25前完成退票審核,但2021年8月7日還是顯示在此狀態。

      【案例六】“常青藤爸爸”打卡返現存干擾 誘導選擇其他便宜課程

      8月8日,河南省的朱女士向“電訴寶”反映稱她在常青藤爸爸app購買了兩個打卡返現課程以及一個大語文課程,打卡返現還未結束,平臺自動跳出獎品頁面,領取之后無法繼續下去。商家說是返現,到中途故意誤導誘導消費者以發放獎品的方式,將本來的返現換成了其他更為便宜的課程,措辭含糊不清,并且頁面必須選擇無法關閉。

      【案例七】用戶反映24小時內退款遭“幫考網”拒絕 后期再申請僅退一半

      8月10日,北京市的曾女士向“電訴寶”反映稱她于2021年4月26日接到幫考網營銷電話,一直在說考注冊會計師的好處,并且說他們正在搞活動,課程價格很便宜。曾女士表示因為當時懷孕辭職在家,于是付款買單了。但是馬上意識到自己沒那么多時間去學習,24小時內要求退款,可是老師們完全不答應,好多次溝通后無果,只答應延期兩年。

      【案例八】“聚師網”被指付款后態度惡劣 消息不回電話不接

      8月15日,湖北省的陳女士向“電訴寶”反映稱她通過微博加了聚獅網工作人員的微信,一直都在給她推報班的信息。陳女士表示在2021年8月12日晚上自己一時沖動,購買了他們的基礎班,花了299元,報名成功后工作人員叫自己加那個輔導老師的微信,說這個老師會全程負責,結果這個老師當天沒有通過好友申請,第二天通過申請后態度惡劣,工作人員還承諾說要發輔導資料給,但到現在也沒有查到這個物流信息,自己和這個聚獅網的工作人員聯系,結果他發消息也不回,打電話也不接。陳女士表示自己的訴求是退款,付款到現在還在七天內,承諾的書也沒收到,課也沒開始學,陳女士要求盡快退費。

      【案例九】用戶反映因疫情原因無法出行 “旅劃算”同意退款但一直未到賬

      8月19日,四川省的安女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月9號在旅劃算平臺購買了149.5元的東方朵拉田園的票,疫情原因去不了當時綿陽有一例自己是廣元的,廣元這邊通知去了綿陽回來需要14天居家隔離和前后兩次核酸,本來想延遲票平臺說延遲不了,跟平臺溝通后同意退款。

      【案例十】“深海教育”被指虛假宣傳不實信息誘導報名

      8月19日,北京市的朱女士向“電訴寶”反映稱她于在2020年9月2號于網絡第三方平臺上面接觸到了關于報考人力資源管理師的廣告,在9月4日支付寶支付3300報名該機構中級人力資源管理師HRM煉成班。朱女士稱該售前老師在了解本人是本科學歷,但畢業從事護理工作了四年,并無工作經歷的情況下,說今年是最后一次跨級報考的機會,且必須報名他們的課程,因為可以為學員進行注冊老生學籍。朱女士表當初主要想考個中級職稱入戶,其次就是想轉行,因為護士工作經常倒夜班,日以繼夜的工作,身體也不太好。

      【小貼士】

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      國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行十余年來,與全國近千家互聯網平臺建立對接,影響1億+電商用戶,實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(據投訴量)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態。

      網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN,注冊免費體驗全部)基于電商行業12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司數據,150+獨角獸、200+千里馬公司數據,4000+起投融資數據以及10萬+互聯網APP數據,全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商,旨在通過數據可視化形式幫助了解電商行業,挖掘行業市場潛力,助力企業決策,做電商人研究、決策的“好參謀”。

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